Shoppende consumenten tijdens een sale

De 6 fases die elke consument doorloopt tijdens het online winkelen

Hoe ziet jouw proces tot een online aankoop er uit? Oke, laat ik met mijzelf beginnen: ik struin tijdens het online winkelen zo veel mogelijk websites af. Ik bekijk ook veel video’s om tot een goed beeld te komen over het product. Ik wil immers niet iets bestellen bij een webshop en dan teleurgesteld worden. En jij? Waarschijnlijk zoek jij ook eerst naar informatie voordat je een aankoop doet. Dit is de tweede fase die je doorloopt in de cyclus van het consumentengedrag.

Het consumentengedrag bestaat uit 6 fases. Consumentengedrag is al het gedrag dat een consument vertoont bij het zoeken naar, het kopen, het gebruiken en het evalueren van een product, dienst of idee. Engel, Blackwell en Miniard (1990) schetsen het consumentengedrag in 6 fases: behoefteherkenning, informatie zoeken, evalueren van alternatieven, keuze van verkoopkanaal, aankoop en resultaat (gebruiken, evalueren en afdanken).

Stroomdiagram van de cyclus van het consumentengedrag
Stroomdiagram van de cyclus van het consumentengedrag

1. Behoefte bepalen

Tegenwoordig kunnen de behoeften van de mens nog steeds verklaard worden door de basisbehoeften (voorbeelden zijn: hebzucht, angst, status en ontwikkeling). Het internet zorgt voor een enorme versnelling in de behoeftebepaling. Via social media worden mensen bijvoorbeeld continu gespiegeld en uitgedaagd om hun positie te bepalen.

2. Informatie zoeken

Het internet is een monopolist als het gaat om consumenteninformatie. Productinformatie, reviews, tests, gebruiksaanwijzingen; alles is te vinden op het web. Wist je dat de consument meer autonomie ervaart door zelf informatie te zoeken dan bij het ontvangen van mails of andere pushinformatie? Het is daarom belangrijk om goed vindbaar te zijn op Google en andere zoekmachines. Lees hier onze SEO tips voor webhops om dit voor jouw website te verbeteren.

3. Evalueren van alternatieven

Onderzoek van Google wijst uit dat dat het gemiddelde aantal bronnen dat de consument raadpleegt, voor het overgaan tot een aankoop, razendsnel groeit. De talloze reviews, productvideo’s op YouTube en interacties op social media geven de consument een realistisch beeld over de gebruikerservaring. Dankzij een ruim aanbod aan alternatieve producten kun je als consument gemakkelijk soortgelijke producten met elkaar vergelijken.

4. Verkoopkanaal kiezen

De keuze van het verkoopkanaal wordt bepaald door verschillende factoren. Onder andere de prijs van het product, de reputatie van de webshop en de levertijd spelen hierbij een rol. Internet heeft er voor gezorgd dat de autoriteit (als productkenner of adviseur) van de webshop een minder belangrijke rol heeft gekregen. Dit komt omdat de consument zichzelf steeds meer als een deskundige ziet en in fase 2 al zelf is gaan zoeken naar informatie.

5. Aankopen

De aankoop is misschien wel de meest belangrijke fase in de cyclus. Zorg er daarom voor dat de drempel tot een aankoop zo laag mogelijk is. Het aankoopproces kan bepalend zijn voor de ervaring van de consument. Het is daarom van groot belang dat de website gebruiksvriendelijk is. Door gebruik te maken van het Honeycomb model kun je gestructureerd je website beoordelen en verbeteren. Als de consument de klantreis als prettig ervaart, zorgt dat voor klantenbinding.

6. Gebruiken, evaluaren en afdanken

Internet biedt de mogelijkheid om informatie en praktische tips te vinden over het gebruik van een product. Ook biedt het de mogelijkheid om de evaluatie van talloze consumenten te delen op forums, blog, social media en meer. Deze informatie is vervolgens dan ook weer belangrijk voor de behoeftebepaling en in de fase van het verkrijgen van informatie bij nieuwe consumenten.

Hoe speel jij in op de klantreis?

Iedere fase die de consument tijdens het aankoopproces doorloopt heeft invloed op de volgende fase. Bekijk de onderstaande video met tips hoe je voor jouw bedrijf in kan spelen op de klantreis.

Zorg dus dat je de reis van de klant op jouw website kan traceren. Door dit in kaart te brengen kun je, waar nodig, verbeteringen doorvoeren op je website en de klant een betere ervaring bieden.